Kahramanmaraş merkezli depremlerden etkilenen Osmaniye’de, sağlık, emniyet, jandarma, orman ve itfaiye gibi kurumların acil çağrılarının tek merkezde toplandığı 112 Acil Çağrı Merkezi personeli, deprem gecesi ve sonrasında cevapsız çağrı bırakmamak için var güçleriyle çalıştı.

Gece gündüz merkezde kalan 112 çalışanları, bazen gözyaşlarıyla bazen de soğukkanlı kalıp ihbarları ilgili birimlere ulaştırdı.

Deprem günü normal günden 10 kat fazla çağrıyı yanıtlamayı başaran çalışanlar, yaşadıkları o günleri unutamıyor.

Osmaniye 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Guddusi Arık, AA muhabirine, 5 Şubat günü bir yakınının sağlık sorunlarından dolayı yıllık izne çıktığını ve Tekirdağ’da olduğunu söyledi.

Arık, 6 Şubat’ta depremi haber alır almaz görevinin başına döndüğünü belirterek, sözlerini şöyle sürdürdü:

“Acil çağrı merkezinde görevli arkadaşlarımızı WhatsApp’tan görüntülü arayarak durumlarını sordum. Allah’a şükür, kimseye zarar gelmemişti. Bunun üzerine ‘Vatandaşlarımızın bugün bize ihtiyacı var, onlar bugün bize ulaşamazsa bu görevimizi yapmamış oluruz. Bunun için herkesin bütün gayretiyle görevini yapmasını ve çağrı merkezine gelmesini istiyorum.’ diye konuşma yaptım. Arkadaşlarım da bu sözüme binaen çağrı merkezine gelerek görevlerinin başını geçti.”

“Günde 1500 çağrı alırken deprem günü bu sayı 11 bin 650’ye çıktı”

Deprem gününde 11 bin 650 çağrı aldıklarına işaret eden Arık, “Eskişehir ve Manisa’ya aktardığımız çağrılar bunun haricinde. Günde 1500 çağrı alırken deprem günü bu sayı 11 bin 650’ye çıktı. Hiçbir arkadaşım istirahat etmedi, 3 gün boyunca 32 personelimizle görevlerimizi layıkıyla yerine getirmeye çalıştık.” dedi.

Arık, deprem sürecinde yapılan “Baraj patladı.” gibi yalan haberlerden dolayı panik yaşayan vatandaşların da çağrı merkezinde yoğunluk oluşturduğunu ifade ederek, bu yalan haberlerle de mücadele etmek zorunda kaldıklarını aktardı.

Her zaman olduğu gibi deprem zamanı da bir an olsun görevlerinin başından ayrılmadıklarını vurgulayan Arık, “İlk günkü gibi vatandaşımızın hizmetindeyiz. Zor bir süreçten geçtik ama bunu da atlattık. Biz buradayız, hizmet için elimizden gelen gayreti gösterme çabasındayız.” diye konuştu.

“Artçı depremlere rağmen nöbet yerlerimizi terk etmedik”

Acil Çağrı Merkezi çalışanı Nilgül Çolak ise 6 Şubat depreminde merkezde nöbetçi olduklarını ve büyük korku yaşadıklarını anlattı.

Depremin sadece Osmaniye’de olduğunu düşündüklerini ama daha büyük yıkımların yaşandığını gördüklerini belirten Çolak, şunları kaydetti:

“Evlerindeki arkadaşlarımız da görevlerinin başına geldi, hemen çağrıları almaya başladık. Gelen aramalarda hep feryat figan sesleri vardı. Vatandaşımız ağladı, biz de ağladık. Bir yandan ailemize ulaşmaya çalışıyorduk, bir yandan da vatandaşlarımızın çağrılarını cevaplıyorduk. Artçı depremlere rağmen nöbet yerlerimizi terk etmedik. Allah bir daha hiç kimseye yaşatmasın.”

Çolak, ailelerinin de çağrı merkezinde yatıp kalktığını, 3 gün boyunca kurumu hiç terk etmeyerek gelen çağrıları sorunsuz karşıladıklarını dile getirdi.

Merkez çalışanı Fatih Curabaz da depremden soran üstlerindeki korkuyu atarak hemen çalışmaya devam ettiklerini söyledi.

Deprem sürecinin kendileri için yıpratıcı olduğunu vurgulayan Curabaz, “Depremde 2 gün boyunca merkezden ayrılmadan çalıştık. Takviye ekiplerin gelmesiyle rahat bir nefes aldık. İhbarları gerekli birimlere ileterek üzerimize düşen görevi yaptık.” ifadesini kullandı.

Olaylara acil müdahale edebilmek için 7 gün 24 saat esasıyla görev yürüten 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanlarını en çok asılsız ihbarlar ve gereksiz aramalar yoruyor.

Merkezi arayanlar arasında “Görücü geldi ne diyeyim?”, “Eşim küstü, telefonumu açmıyor”, “Oğlumun kaydını başka okula aldırmak istiyorum”, “Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?” gibi ifadeler kullananlar da bulunuyor.

Mardin 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Hülya Karaboğa, AA muhabirine, emniyet, sağlık, jandarma, itfaiye, orman, AFAD ve sahil güvenlik birimlerine ait acil çağrıların karşılandığı merkezde, ilgili kurumlar arasında koordinasyonun sağlandığı ve acil durum ekiplerinin en kısa sürede olay mahallinde olmasını sağlamaya çalıştıklarını söyledi.

“2023’te aldığımız çağrı sayısı yaklaşık 980 bin. Günlük yaklaşık 3 bin çağrı alıyoruz.” diyen Karaboğa, bunlardan yüzde 60’ının asılsız ihbar ve gereksiz çağrılardan oluştuğunu belirtti.

Merkezde Almanca, İngilizce, Rusça ve Arapça dil bilen tercümanlar tarafından da turistler için hizmet sunulduğunu anlatan Karaboğa, hem merkezi tanıtmak hem de asılsız çağrıların azalması için özellikle okullarda, kırsal mahallelerde eğitimler verdiklerini, bu sayede asılsız çağrı oranını azalttıklarını söyledi.

Karaboğa, 2023’te 112 Acil Çağrı Merkezini çok kez asılsız yere arayanlara Kabahatler Kanununa göre toplamda 78 bin 641 lira para cezasının uygulandığını belirtti.

Merkezde görevli personelden Tuğba Aslan, vatandaşların bazen acil durumlar dışında da kendilerini aradığını belirterek, “Bir vatandaş ‘Görücü gelmiş, ne diyeyim? diye soruyor. Başka bir vatandaşımız eşiyle tartışıyor, bizi arıyor, ‘Eşime ulaşamıyorum, telefonumu açmıyor. Ona ulaşabilir misiniz?’ diyor. Bu tür çağrılar alabiliyoruz. Biz burada sadece acil durumlar için varız.” dedi.

Çağrı Aslan da gereksiz çağrıların önüne geçmekte herkese görev düştüğünü belirtti.

Fatma Öztürk de asılsız çağrıların kendilerini zorladığını, acil yardım bekleyenleri zor duruma düşürdüğünü ifade etti.

Siirt

Siirt’te 2023’te 364 binden fazla çağrıya cevap veren, 70 personelin görev yaptığı 112 Acil Çağrı Merkezi, “Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?”, “Saat kaç?” ve “Kontörüm kalmadı”, “Anneme ulaşabilir misiniz?” gibi gereksiz çağrılarla da meşgul edildi.

Siirt 112 Acil Çağrı Merkezi Sami Bozkurt, hayat kurtarmak için zamanla yarışan merkezin tek bir numara üzerinden hizmet verdiğini söyledi.

Bozkurt, “Halkımızın hizmetindeyiz ama gereksiz çağrılarla meşgul edilmek istemiyoruz çünkü bu tip aramalar, çok acil ihtiyacı olan birinin çağrısını geç yanıtlamamıza neden olabilir. Halkımızdan ricamız bizi gereksiz meşgul etmesinler ki ihtiyacı olanlara ulaşalım, yardımcı olabilelim.” dedi.

112 Acil Çağrı Merkezini tanıtmaya ve önemini anlatmaya yönelik çalışmalar gerçekleştirdiklerini anlatan Bozkurt, okulları ziyaretlerinin yanı sıra sosyal medya ve tanıtım filmleriyle de vatandaşlara ulaşmaya çalıştıklarını söyledi.

Çağrı merkezinde görevli Esra Çeçen, gece gelen bir çağrıda yaşadığı endişeye ilişkin şunları söyledi:

“Arayan kişi evimizin adresini verdi. ‘Hastanın neyi var?’ diye sordum. Kalp krizi şüphesi olduğunu söyledi. Çağrıyı sağlık ekiplerine yönlendirdim. İlgili birimden hastanın ağabeyim olduğunu öğrenerek durumu hakkında bilgi aldım.”

Selahattin Arca da gelen her çağrıyı hassasiyetle karşıladıklarını kaydetti.

Arca, “Kurtalan ilçesinden arayan bir kişi, ‘Siirt-Kurtalan arası kaç kilometre?’ diye sormuştu. Herkesten hassasiyet bekliyoruz.” ifadelerini kullandı.

Şırnak

Şırnak 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Erhan Tatar, hizmet kalitesini yükseltmek amacıyla personel ve vatandaşların görüşmelerinin kayıt altına alındığını, müdürlüğün kalite koordinasyon biriminde bu görüşmelerin denetlendiğini söyledi.

Kurumu çocuklara tanıtmak ve 112 Acil Çağrı Merkezinin acil durumlarda aranması gerektiği yönünde bilinç oluşturmak için İl Milli Eğitim Müdürlüğü ile yapılan protokol kapsamında okullarda düzenli olarak tanıtım ve farkındalık eğitimleri düzenlendiğini ifade eden Tatar, bu kapsamda 156 okulda 48 bin öğrenciye eğitimleri verildiğini belirtti.

Tatar, “Bu yıl birime gelen 592 bin çağrıdan 498 bini asılsız çağrılar. Yani her 100 kişiden 84’ü 112’yi gereksiz yere meşgul ederek verilen hizmetlerin aksamasına neden olmuştur. 2023’te müdürlüğümüzü gereksiz aramalarla meşgul eden 10 kişiye toplam 12 bin 500 lira para cezası uygulandı.” dedi.

Tatar, “2021 ve 2022’de asılsız çağrımız yüzde 87 iken bu yıl ise yüzde 84 olmuş, son 6 ayı baz aldığımızda yüzde 81’e düşmüştür.” ifadesini kullandı.

Çağrı merkezinde görevli Hicran Engin, asılsız çağrıların daha çok çocuklardan geldiğini anlatarak, “Bazen aşk acısı çektiğini söyleyen arıyor bazen de kedisinin kayıp olduğunu ifade edenler.” diye konuştu.

Mesut Seylan ise gereksiz çağrılar nedeniyle gerçekten yardıma ihtiyaç duyan insanların mağdur edildiğini belirtti.???????

İZMİR 112 Acil Çağrı Merkezi’ne 2023 yılında toplam 5 milyon 640 bin ihbar yapıldı. Gelen ihbarlardan 2 milyon 300 binin asılsız çıktığını belirten İzmir 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Dr. Murat Ummak, “İhbarlardan 2 milyon 30 bini doğru çıktı. Ayrıca 1 milyonun üzerinde ‘Alo 112’ diyen personelimize cevap verilmeden kapatılan çağrı oldu. Yani gelen çağrıların yüzde 41’i asılsız çıktı” dedi.

İçişleri Bakanlığı, Türkiye’de farklı acil yardım çağrıları için kullanılan 110 itfaiye, 156 jandarma, 155 polis, 112 sağlık, 177 orman, 178 sahil güvenlik, 122 AFAD numaralarını ‘112 Acil Çağrı Merkezi’ altında topladı. Çalışmayla tüm ekiplerin en kısa sürede olay yerine ulaşması amaçlandı. İzmir 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Dr. Murat Ummak, kurumun çalışmaları hakkında açıklama yapıp, kentin yıl boyunca aldığı çağrı rakamlarını paylaştı. İzmir 112 Acil Çağrı Merkezi’ne bu yıl 5 milyon 640 bin ihbar geldiğini belirten Dr. Ummak, “Bunun 2 milyon 30 bini asıllı çağrıydı. 2 milyon 300 bin ise asılsız çağrımız var. Ayrıca 1 milyonun üstünde ise, bize gelen çağrıya ‘Alo 112’ diyen personelimize cevap verilmeden kapatılan asılsız çağrılar bulunuyor. Yüzde 36 asıllı, yüzde 41 asılsız ve anonsta kapanan yüzde 23 oranında çağrı var” ifadelerini kullandı.

‘ASILSIZ ÇAĞRI ORANI DÜŞÜYOR’

Gün geçtikçe asılsız çağrı oranlarının düştüğünü vurgulayan Dr. Ummak, “İzmirliler bu konuda farkındalığı yüksek insanlar. Ayrıca biz farkındalığı arttırmak için okullarla iş birliği içinde çalışmalar yapıyoruz. Vatandaşımız daha da bilinçleniyor. Niçin araması gerektiğini öğreniyorlar. 2019 yılında yüzde 75 olan çağrı oranı bugün yüzde 64 civarında seyrediyor. İzmir nüfusuna göre yüzde 10’luk düşüş, asılsız çağrıdaki ciddi düşüşü ortaya koyuyor. Bu konuda duyarlı vatandaşlara teşekkür ediyorum. Ayrıca olaylara müdahale hızımız yaklaşık 96 saniye. 96 saniyede vatandaşımızın acil durumunu ekibimizi müdahale amaçlı yola çıkartıyoruz. Bu çok iyi bir rakam” diye konuştu.

‘ÇAĞRI VE KONUM BİLGİSİ DÜŞÜYOR’

112 çağrı merkezlerinin projelerinden bahseden Dr. Ummak, “İlk olarak ‘Engelsiz 112’ projemiz var. Vatandaşlarımız akıllı telefonlarına, ilgili uygulamayı indirip, kaydoluyorlar. Sonra acil durumda tek tuşla, 112 Çağrı Merkezi’ne ulaşabiliyorlar. Onların konumlarını görebiliyoruz. İlgili ekipleri yönlendirip, müdahale edebiliyoruz. Ayrıca araç içi acil çağrı ‘e-call’ sistemi var. Örneğin dağda mahsur kalma durumlarında araçtaki ‘e-call’ duşuna basınca, 112’ye mesaj geliyor. Yine konumlar belirlenip, hızlı müdahale sağlanıyor. Bu yeni sistemler oldukça yarar sağladı. Örneğin otoyolda bir kaza olduğunda, kazayı gören vatandaşlar dışında araçtan direkt olarak çağrı ve konum bilgisi düşüyor. Böylelikle vakaya daha hızlı müdahalemize fayda sağlıyor. Bunun yanında AFAD’ın acil durum uygulaması, bize entegre. Tek tuşla afetzedenin yine yeri belirlenip müdahale ediliyor. Son olarak İngilizce, Almanca, Rusça ve Arapça olarak 7 gün 24 saat hizmette veriyoruz” ifadelerini kullandı.

Vatandaşlara çağrıda da bulunan Dr. Ummak, “112 Çağrı Merkezi’nin meşgul edildiği her dakika, durumu acil olan vatandaşlarımızın hayatından çalınan zamandır” dedi.

‘EN ÇOK PİN VE PUK KODUNU SORUYORLAR’

İzmir 112 Acil Çağrı Merkezi personeli Duygu Aşıkkaya ise “112 Çağrı Merkezi faaliyete geçtiğinden beri burada görevliyim. Genelde telefonlarının PİN veya PUK kodunu sormak için arıyorlar. Bunu bilebilmemiz mümkün değil. Telefonları çekmeyen insanların aklına ilk olarak 112 Çağrı Merkezi geliyor. Hayvanları için ambulans isteyenler de arıyor. Belediyelerin bu konuda veterinerlik hizmeti var. Yönlendiriyoruz. Çocuklar ankesörlü telefonlardan dalga geçmek için arıyor. İtfaiye ve ambulans istediklerini söyleyip, kapatıyorlar. Yemek siparişi vermek isteyenler oluyor. Böyle enteresan çağrılar geliyor. Lütfen gereksiz aramayalım. 112 bizim hayata tutunan elimiz. Ne kadar az gereksiz arama, o kadar iyi” diye konuştu.

Türkiye’de acil durumlarda ihbarda bulunmak için sağlık, emniyet, yangın, güvenlik gibi konularda ayrı ayrı numara kullanılmasına son verilmişti. Bu kapsamda tüm çağrılar artık 112 bünyesinde toplanıyor ve tüm acil ihbarlar 112 üzerinden alınıyor. Yeni Nesil 112 sistemi ile vatandaşların tek bir numarayı öğrenmeleri ve acil yardım çağrısı alındıktan sonra en kısa sürede olay yerine ya da acil durumdaki kişilere ulaşmak kolaylaşırken, arayan kişinin nokta olarak adresinin sistemde görünmesi ile de ekiplerin işlerini hızlandırıyor. Jandarma, emniyet, sağlık, orman, itfaiye ve AFAD olmak üzere toplam 7 kurumun koordineli olarak hizmet verdiği Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, 7 gün 24 saat esasına dayalı olarak 300’den fazla personelle vatandaşlara hizmet veriyor.

2009 yılında başlayan hizmet kapsamında gelen ihbarların olay ve adres bilgilerini ortalama 25-30 saniye içinde alınıp içeriğine göre ilgili kurumların operatörlerine iletiyor. İhbarın niteliğine göre de ilgili kurum ekipleri yönlendirerek olaylar çözüme kavuşturuluyor.

3,5 milyon çağrı alındı yüzde 62 gereksiz

Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü Mehmet Koçak, 2023 yılında 3,5 milyon çağrı aldıklarını ifade ederek, “Bu çağrıların yüzde 38’i gerekli, yüzde 62’isi ise asılsız ihbar olarak kayıtlara geçti. Gelen çağrıların yüzde 51’i emniyete, yüzde 34’u sağlığa, yüzde 8’i jandarma, yüzde 4,5 itfaiyeye duştu. 112 Acil Çağrı merkezi 24 saat vatandaşımıza hizmet veriyor. 350 personelimiz var. 112’yi kullanmak isteyen vatandaşlarımızın aramaları ilk olarak bizim arkadaşlarımıza düşüyor, çalışanlarımız bu aramaların gerekli mi gereksiz mi olduğuna bakıyorlar. Adreslerini tespit ediyorlar, olayın tanımını öğreniyorlar. 30 saniye içerisinde diğer kurumlara aktarılıyor, diğer kurum arkadaşlarımız da 60 saniye içerisinde sahadaki personele bildiriyor” dedi.

“Kırmızı ışıkta yaya yolunda şınav çekiyorlar”

Vatandaşları 112 Acil Çağrı Merkezini aradıklarında sakin olmaya davet eden Koçak, “Adresin tam olarak verilmesi gerekir. Bizi en çok gereksiz aramalar yoruyor. Bu gereksiz aramalar arasında genelde, ‘Kırmızı ışıkta yaya yolunda şınav çekiyorlar, yine kırmızı ışıkta yaya yolunda meditasyon yapanlar var, kedim doğum yaptı çok acı çekiyor, ambulans istiyorum, sınav döneminde kedi köpek sesleri duyuyoruz, sıfır aracının uydudan kapatıldığını açılmasını talep ediyorum’ gibi ihbarlar alıyoruz. 112 acil bir durumda aranması gerekir. Bunlar dışında bizi gereksiz yere aradıkları zaman ihtiyaç olan vatandaşlarımıza daha geç ulaşabiliyoruz” sözlerine yer verdi.

“Çocukların bizimle dalga geçmesinden tutun, akli dengesi bozuk insanlar arıyor”

5 yıldır 112 Acil Çağrı Merkezi çalışanı Abdürrahim Hacıoğlu ise şu sözlere yer verdi: “Yaz aylarına göre şuanda rahat bir dönemdeyiz. Yazın nüfus artınca bizim de yoğunluğumuz artıyor. Gereksiz çağrılar alıyoruz. Çocukların bizimle dalga geçmesinden tutun, akli dengesi bozuk insanlar arıyor. İnsanlar bilmedikleri şeyler için bizi arıyorlar, bilmedikleri numaraları öğrenmek için arıyorlar. Bunlar ciddi bir yoğunluk oluşturuyor. O esnada kaza geçiren ve yardım bekleyen insanlar oluyor. Sırf bu yüzden o kazada yaralanan kişiye 5 dakika daha ambulans genç ulaşıyor. İnsanların daha çok bilgilendirilmesi gerekir, gereksiz yere 112 aramalarının önüne geçilmeli.” – ANTALYA